Symbolbild: Colourbox.
Im Rahmen des Projektes „ReiseZukunft“ wurden in einer deutschlandweit repräsentativen Onlinebefragung 1.090 Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu ihren Erfahrungen, insbesondere zur Akzeptanz und Zufriedenheit mit künstlicher Intelligenz, im Tourismus befragt. Aktuell wird KI im Reisevertrieb beispielsweise in Form von Chatbots und (teil-)automatisierter Angebotserstellung eingesetzt. Ziel der Befragung war es, die Einstellung und Erfahrung der Reisenden zu verstehen und entsprechende Ableitungen zur Anwendung von KI im Reisevertrieb formulieren zu können. Die Ergebnisse lassen deutlich erkennen, dass derzeit der menschliche Kontakt in der Kundenberatung präferiert wird, aber eine transparente und geregelte Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine zukünftig von Vorteil sein kann.
Wie ist die Einstellung von Kundinnen und Kunden zu KI? Wird eine KI bemerkt?
Die Befragung zeigt, dass 44,6% dem Einsatz von KI eher positiv gegenüberstehen. Rund ein Drittel der Befragten vertritt eine neutrale Einstellung. Bei den jüngeren Generationen fällt die Akzeptanz etwas höher aus. Mehr als die Hälfte der Befragten hatte bisher nicht bewusst Kontakt zu einer KI im Tourismusbereich oder waren sich unsicher, ob sie bereits mit einer künstlichen Intelligenz interagiert haben. Demnach lässt sich auch sagen, dass vielen noch unklar ist, was eine KI ist oder sie sich unsicher sind, wann sie mit einer künstlichen Intelligenz interagieren. Fast die Hälfte aller Teilnehmenden stimmt der Aussage zu, dass sie wissen wollen, wann sie mit einer KI interagieren. Sie glauben nicht, dass künstliche Intelligenz die Kompetenz eines Menschen ersetzen kann und bevorzugen daher bei Rückfragen zu Produkten, Leistungen und Angeboten weiterhin eine menschliche Ansprechperson.
Forschungsprojekt „ReiseZukunft“: „Das richtige Projekt zur richtigen Zeit – Aufbruchsignal für Bayerns Reisebranche“
Im Forschungsprojekt „ReiseZukunft“ werden neue, wettbewerbsfähige Ideen und Handlungsempfehlungen entwickelt, die Reisebüros und Reiseveranstaltern in Bayern helfen, sich fit für die Zukunft aufzustellen.
Wie wird der Kontakt mit einer KI bewertet?
Aus der „ReiseZukunft“-Studie lässt sich ableiten, dass diejenigen, die bewusst Kontakt zu einer KI hatten, überwiegend mit den erlebten Leistungen der KI zufrieden waren. Gründe für die Unzufriedenheit waren primär unzureichende Antworten durch die KI. Einige fühlen sich auch durch die fehlende Preistransparenz verunsichert: „Oft werden die Preise dann plötzlich teurer und die Verfügbarkeit weniger – das ist nicht in Ordnung.“
Besonders bei der Kommunikation mit der Unterkunft (48,6%), touristischen Anbietern (36,7%) und dem Reisebüro (31,8%) wird noch eine menschliche Ansprechperson gewünscht. Durch den Kontakt hat sich bei 64,9% an der Einstellung gegenüber KI nichts verändert. 13,6% stehen der KI durch den Kontakt jetzt positiver gegenüber, 5,7% negativer.
Der Gedanke an KI ruft bei den meisten Befragten Unsicherheit (32,4%), Misstrauen (27,8%) sowie Neugierde (27,3%) hervor. Doch es zeigen sich Unterschiede bei den unterschiedlichen Altersgruppen. Bei der jüngeren Generation (18-39 Jahre) ist die Neugierde und das Interesse höher als bei den 40-69-Jährigen. Umgekehrt sind Misstrauen, die Angst vor Kontrollverlust und Unsicherheit deutlich stärker bei der älteren Generation vorzufinden.
Worauf sollte geachtet werden, um den Einsatz von KI vertrauenswürdiger zu gestalten?
Die Befragten würden die KI als vertrauenswürdiger erachten, wenn sie selbst entscheiden könnten, wann sie eine KI in Anspruch nehmen. Auch angepasste Regelungen und Gesetze, um die KI sicherer zu machen, sowie transparente Datenschutzmaßnahmen sind kundenseitige Faktoren für eine vertrauenswürdige KI. Diesen Faktoren gilt es zukünftig gerecht zu werden, dann kann KI im Marketing-Bereich und in der Kunden-Kommunikation eine große Chance für Reisebüros sein.
